退役军人信访服务工作办法

第一章 总 则


第一条 根据《中华人民共和国退役军人保障法》、《信访条例》等有关规定，为切实维护退役军人合法权益和良好信访秩序，结合退役军人事务工作实际，制定本办法。


第二条 践行以人民为中心的发展思想，规范完善退役军人信访服务工作流程和机制，提升退役军人信访工作制度化、规范化、专业化、信息化水平，形成从首办到结案责任明晰、衔接顺畅、便捷高效、闭环管理的运行体系，推动合理诉求依法按政策解决、矛盾问题及时就地化解，不断增强广大退役军人的荣誉感、归属感、获得感。


第三条 各级退役军人事务部门应当进一步畅通信访渠道，认真处理来信、来电、网上信访，热情接待来访，主动倾听退役军人的意见、建议和要求，接受退役军人监督，满腔热忱为退役军人服务。


第四条 退役军人信访服务工作坚持以下原则：


（一）坚持属地管理、分级负责，突出基层导向、强化源头治理；


（二）坚持首办负责、一办到底，程序规范、结果公正，经得起检验；


（三）坚持代办服务、全程跟踪、闭环管理，最大程度方便退役军人；


（四）坚持“三到位”，即诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位，推动“事心双解”。


第五条 退役军人应当依法理性逐级信访，自觉维护社会公共秩序和信访秩序；反映情况应当客观真实，不得捏造、歪曲事实。


第六条 本办法适用于退役军人事务部门职权范围内的信访事项。


第二章 推行信访代办


第七条 建立基层信访代办机制，乡镇（街道）退役军人服务站设立信访代办员，村（社区）退役军人服务站设立信访信息员。


第八条 村（社区）退役军人服务站信访信息员主要职责：


（一）根据实际定期走访，精准掌握辖区内每名退役军人情况，重点掌握有信访诉求的退役军人情况，确因人户分离等原因无法走访的，可通过电话、网络等方式定期联系了解情况并做好相关记录；


（二）每7日梳理汇总辖区内退役军人反映的信访诉求，并按照“一人一册”建立台账，向乡镇（街道）退役军人服务站信访代办员报告；


（三）对村（社区）能力范围内的信访诉求，及时协调帮解决；对能力范围外的，及时上报乡镇（街道）退役军人服务站信访代办员，并跟踪办理进展，及时向当事人反馈。 

第九条 乡镇（街道）退役军人服务站信访代办员主要职责：


（一）每月逐一走访辖区内有信访诉求的退役军人，及时掌握相关情况；


（二）对村（社区）退役军人服务站信访信息员上报和退役军人直接反映的信访诉求，建立“三到位”台账；


（三）接到相关信访诉求之日起，2日内提出初步办理意见并向退役军人服务站站长报告，站长应在5日内明确办理意见；


（四）对乡镇（街道）能力范围内的信访诉求，应积极协调推动，在30日内办结；对能力范围外的，应在站长有明确办理意见后3日内向县级退役军人事务部门报告；


（五）认真履行代办职责，全程跟踪信访事项办理过程，每7日通过村（社区）退役军人服务站信访信息员向当事人反馈进展情况，直至案结事了。


第十条 信访代办实行站长负责制，乡镇（街道）退役军人服务站站长应每月研究调度信访代办情况，协调推动矛盾化解。


第十一条 对不属于退役军人事务部门职权范围的信访事项，信访信息员、代办员应做好解释说明，告知退役军人向有权处理的部门反映问题。


第三章 压实首办责任


第十二条 首办责任单位按以下规则确定：


（一）退役军人依法逐级提出诉求的，收到信访事项的退役军人事务部门为首办责任单位；


（二）退役军人跨越有权处理的本级或上一级退役军人事务部门提出诉求的，收到信访事项的退役军人事务部门应在1个工作日内进行转送（交办），有权处理的退役军人事务部门为首办责任单位；


（三）乡镇（街道）退役军人服务站上报的信访事项，首办责任单位一般为县级退役军人事务部门，如不属县级退役军人事务部门职权的，逐级报请上级退役军人事务部门指定首办责任单位；


（四）“三跨三分离”等涉及两个或两个以上同级退役军人事务部门的信访事项，首办责任单位难以确定的，由其共同的上一级退役军人事务部门研究确定。


第十三条 首办责任单位中，按岗位职责承担受理、办理的工作人员为首办责任人。上级退役军人事务部门交办、督办的信访事项，以及其他由领导接访、阅批或包案处理的信访事项，由首办责任单位领导或接访、阅批、包案领导指定首办责任人。


第四章 规范办理程序


第十四条 各级退役军人事务部门统一使用全国退役军人信访信息系统登记办理信访事项，并实行实名制操作，明确首办责任单位和首办责任人。


第十五条 收到退役军人信访事项，应做好登记，县级及以上退役军人事务部门应及时在全国退役军人信访信息系统中录入退役军人姓名、住址、身份证号码、联系方式、主要诉求及相应的事实、理由等主要内容，做到要素完整、客观、准确。


第十六条 对退役军人提出的信访事项，能当场答复解决的，应当场答复解决；不能当场答复解决的，应当自收到信访事项之日起15日内决定是否受理，并出具书面告知书。  

第十七条 对退役军人提出的信访事项，应建档立卡、协调处理、一办到底，通过主动联系、登门入户、蹲点协调等方式解决实际问题。对首办责任单位办理进展缓慢、按期未办结的信访事项，上级退役军人事务部门应进行督办。


第十八条 信访事项应当自受理之日起60日内办结，出具书面答复意见送达当事人，并告知申请复查（复核）的期限和机关。情况复杂，未能按规定期限办结的，经本单位负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不超过30日，并书面告知延期理由及期限。


第十九条 对情况重大、紧急的信访事项，应当立即向上级退役军人事务部门报告相关情况，并报请本级退役军人事务部门主要负责同志批办，防止延误。


第二十条 上级退役军人事务部门交办、督办的信访事项，首办责任单位和首办责任人的主要职责除第十四条至第十九条所列条款外，还应履行以下职责：


（一）按照“一人一册，一案一策”要求，逐案建立台账，靶向精准制定化解措施；


（二）按照“一个案子、一名领导、一个方案、一包到底”的标准落实领导包案责任，推动矛盾问题及时就地解决；

（三）首办责任单位主要领导应在接到交办、督办信访事项3日内登门了解情况、做好工作；


（四）交办事项应在60日内、督办事项应在30日内办结，以“一案一报”的方式向上级退役军人事务部门书面报告，并及时将办理情况和办理结果录入全国退役军人信访信息系统；


（五）配合上级退役军人事务部门对信访事项办理情况进行逐案审核，审一案、结一案、销一案，办理不到位、质量不过关的一律发回重办；


（六）上级退役军人事务部门发回重办的信访事项，要第一时间向主要负责人报告，并按程序办理到位，做到不到位不结案。


第二十一条 严格按照《信访条例》规定做好复查（复核）工作。受理复查（复核）申请的单位应当自收到申请之日起30日内出具书面复查（复核）意见书，并送达当事人。补充申请材料、听证等所需时间不计算在内。复查（复核）应做到事实清楚、证据充分、定性准确、程序规范、档案完备，确保在实体和程序上都不留瑕疵。


第二十二条 信访事项复查（复核）后，当事人仍以同一事实、同一理由不断信访，复查（复核）机关应逐级报至省级退役军人事务部门进行复审认定，经主要负责人签字确认后报省级党委、政府分管领导知悉。


第二十三条 各级退役军人事务部门对已复审认定的信访事项不再受理、交办、考核，但应对当事人进行思想疏导、解疑释惑，理顺其情绪。对生活确有困难的，依据有关规定及时帮扶救助。


第二十四条 信访事项结案后，应将审核认定结果录入全国退役军人信访信息系统，实现信息共享。省级退役军人事务部门应将已结案的信访事项及时向同级信访部门通报，并上报退役军人事务部。退役军人事务部定期将已结案的信访事项报送国家信访局。


第五章 推动攻坚化解


第二十五条 对在首办责任单位层面难以解决的信访事项，按照“一案一报、一事一议”原则，及时报上级退役军人事务部门进行专题研究、协调推动。


第二十六条 对属于本级政府职权范围且案情复杂的信访事项，提交同级党委退役军人事务工作领导机构或信访工作联席会议协调化解。


第二十七条 对涉军队、涉中直企业、涉多省份等“三跨三分离”特殊疑难信访事项，由退役军人事务部组织有关单位精准协调。


第二十八条 坚持领导包案，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、协商、调解、疏导等办法，进行集中攻坚。


第二十九条 组织有退役军人参加的第三方矛盾调处志愿服务队，积极参与矛盾纠纷化解工作。


第三十条 对疑难、复杂的信访事项，可视情邀请人大代表、政协委员、律师、退役军人代表等举行公开听证，通过陈述、举证、质询、辩论、评议等方式，查明事实，厘清责任，依法依规处理。


第三十一条 有条件的地方建立省、市、县、乡四级视频会商系统，对信访事项开展联合接待、会商、研判、调度，合力推动化解。


第六章督查考核及责任追究


第三十二条 建立科学规范的退役军人信访服务工作考核评价制度，将及时响应率、一次办结率、矛盾化解率、退役军人满意率作为评价内容。


第三十三条 上级退役军人事务部门负责督导下级退役军人事务部门信访事项受理办理情况，对责任不落实、程序不规范、工作不到位的，应当及时督促、责令改正。


第三十四条各级退役军人事务部门应将信访事项办理情况纳入综合督查范围，视情在适当范围通报。


第三十五条 对责任不落实、程序不规范、实体不公正，甚至弄虚作假，造成严重后果的，依法依规追究相关单位和人员的责任。


第七章 附则


第三十六条 属退役军人事务部门服务的其他优抚对象信访事项办理，参照本办法执行。


第三十七条 各地可根据实际工作需要制定实施细则。

（退役军人事务部印发）