各镇（街道）人民政府（办事处），县直有关部门、企事业单位：

《三都水族自治县企业诉求办理首接负责与闭环管理实施办法（试行）》已经县人民政府同意，现予印发，请遵照执行。

三都水族自治县人民政府办公室

2026年5月29日

三都水族自治县企业诉求办理首接负责与闭环管理实施办法（试行）

第一章  总  则

第一条  为深入贯彻落实《优化营商环境条例》《贵州省优化营商环境条例》，持续优化营商环境，破解企业诉求“推诿扯皮”“久拖不决”难题，健全“企呼我应”高效服务机制，确保企业诉求“件件有着落、事事有回音”，结合实际，制定本办法。

第二条  本办法适用于本县各级行政机关、事业单位及公共服务机构（以下统称“承办单位”）受理、办理、反馈企业各类诉求的全流程管理。企业诉求涵盖政策咨询、业务办理、投诉举报、困难求助、意见建议等各类涉企事项。

第三条  企业诉求办理坚持“首接负责、全程跟踪、闭环管控、质效优先”原则，以企业满意度和获得感作为工作成效的核心评判标准，推动服务企业从“被动响应”向“主动担当”转变。

第二章首接责任界定

第四条  首接责任主体认定。企业通过任何渠道反映诉求后，第一个接收该诉求的单位或工作人员为首接责任主体（以下简称“首接主体”）。

线上渠道（12345政务热线、信访、政务服务平台、官方公众号、来电、社交平台、邮件等）反映的，渠道管理单位为首接主体；

线下渠道（政务服务窗口、上门走访、来人来信等）反映的，接待单位或工作人员为首接主体；

跨部门、跨领域及职责边界模糊的复杂诉求，首接主体需先行承接，不得当场回绝或推诿、或让企业跑到其他部门去反映。

第五条  首接主体核心职责。首接主体需第一时间接待企业，全面登记企业基本信息、诉求事项、核心诉求及佐证材料，做到“不拒绝、不拖延、不敷衍”，严禁以“不清楚”“不归我管”为由推诿塞责。

分类研判职责。首接主体应在24小时内完成诉求分类研判，分为两类处置：A类为自身职能范围内可直接办理事项，首接主体即为承办单位，限时办结；B类为超出自身职能、需转办或协同办理事项，由首接主体牵头启动分流程序跟踪办理。

牵头协调职责。对B类复杂诉求，首接主体需主动发起协调，通过联席会议、专题会商等方式明确承办单位；职责边界不清的，无法达成一致的提报县营商环境建设专班办公室指定承办单位。

全程跟踪职责。无论诉求是否转办，首接主体均需全程跟进办理进程，及时向企业反馈进展，直至诉求办结、回访企业满意后归档，确保“问题不解决不撒手、结果不反馈不闭环”。

第三章  闭环办理

第六条  受理登记环节。首接主体接收诉求后，立即录入企业诉求办理台账，明确受理时间、首接责任人、联系方式等关键信息，实行“一事一档、一诉一编号”，确保全程可追溯。对诉求表述模糊的，主动沟通补充信息，确保诉求清晰可办。A类、B类诉求首接单位受理登记完成后，即刻报送县营商办（县投资促进局）备案。

第七条  分类处置环节。

A类诉求：首接主体一次性告知企业办理流程、所需材料及办结时限，当场可办的即时办结，无法当场办结的按承诺时限推进，自主把控办理质量。

B类诉求：能明确承办单位的，首接主体出具交办单转办，需多部门协同的，首接主体牵头明确各单位职责分工及配合时限；跨区域、跨层级重大诉求，提请县营商办（县投资促进局）统筹提级办理。

第八条  限时办理环节。实行分级限时办理，刚性约束办理时效：

咨询类简单诉求：即时答复，无法当场答复的24小时内办结反馈；

投诉求助类一般诉求：5个工作日内办结并反馈结果；

跨部门、政策性强的复杂诉求：原则上15个工作日内办结，确需延期的，需提前向企业及交办单位说明理由；拖欠大额企业账款、历史遗留等重大疑难诉求首接主体难以统筹办理的，报请县营商办（县投资促进局）专题研究，明确办理路径和时限。

第九条  跟踪督办环节。建立“双跟踪”机制：首接主体跟踪转办诉求进展，协调解决办理困难；县营商办（县投资促进局）依托诉求台账，对超期事项自动预警，通过线上实时监控、线下实地核查等方式倒逼责任落实。

第十条  反馈评价环节。承办单位办结后，第一时间将处理依据、解决方案及落实情况反馈首接主体和诉求企业。首接主体牵头开展回访评价，通过电话、实地走访等方式收集满意度：

评价“满意”及以上的，诉求闭环归档，并提请县营商办（县投资促进局）申请销号。

评价“不满意”的，责成承办单位二次核查办理，重新反馈结果；二次办理仍不满意的，由县营商办（县投资促进局）调查核实，对存在推诿敷衍等问题的，提请纪检监察部门追责问责。

第十一条  归档总结环节。各单位定期整理诉求办理材料，包括登记诉求台账、交办单、办理记录、反馈意见、回访结果等，每季度呈报县营商办（县投资促进局）。

第四章  保障措施

第十二条  强化责任传导。实行“一把手”负总责，各单位构建“首接人—科室负责人—分管领导—主要负责人”四级责任体系，将首接责任制落实情况纳入干部日常管理和年度考核，层层压实责任。     

    第十三条  明确责任分工。县营商办（县投资促进局）作为牵头单位，负责统筹协调、督导考核、机制完善及重大诉求提级办理，牵头组织联合研判、案例总结推广等工作；各级行政机关、事业单位及公共服务机构作为配合单位，严格落实首接责任和闭环办理要求，主动配合牵头单位及首接主体开展诉求处置、协同联动等工作，形成工作合力。

第十四条  健全协同机制。针对跨部门疑难诉求，建立联合研判机制，首接单位牵头、相关部门配合，精准界定职能归属，协办单位需无条件配合工作，对推诿不配合的，首接单位提交县营商办（县投资促进局）调查核实，倒逼协同合力形成。

第十五条  完善监督考核。将诉求办理时效、办结率等纳入营商环境年度目标绩效，对表现突出的通报表扬，对落实不力的通报批评；对重视不够、推动不力、漠视企业合法诉求的，由县营商办（县投资促进局）调查核实后移送纪检监察机关追责问责。

第十六条  加强宣传引导。通过政企座谈会、上门走访、官方媒体等渠道，宣传本办法核心内容、办理流程及典型案例，提高企业知晓度。总结推广好经验好做法，营造“首接担当、闭环高效”的良好氛围。

第五章附则

第十七条  本办法由县营商办（县投资促进局）负责解释。

第十八条  本办法自印发之日起施行。此前有关企业诉求办理规定与本办法不一致的，以本办法为准。 

附件

企业诉求办理首接负责与闭环管理流程图